Como proteger a reputação durante um incidente de cibersegurança

A MásQueDigital nasceu de um ataque reputacional à alta direção de uma entidade financeira. Aprendi então algo que continuo a aplicar: o incidente técnico e o incidente narrativo não são o mesmo, mas alimentam-se. Se não tiver uma identidade digital habitável no dia anterior, no dia do ataque só poderá reagir.

Audiências, não «o público»

Um incidente não tem uma audiência. Tem várias, com deveres distintos. Tratá-las como um único comunicado é uma forma de agravar o dano.

• Empregados: precisam de instrução, não de slogans. São o primeiro canal de rumor.
• Clientes e utilizadores: precisam de saber o que fazer e o que ainda não devem temer.
• Reguladores e contrapartes: precisam de factos, prazos e um interlocutor.
• Conselho e acionistas: precisam de opções e da hora da próxima decisão.
• Imprensa e redes: nem sempre merecem uma resposta imediata.

Factos confirmados e vazios de informação

• Não minta. A mentira tem vida útil de horas e uma fatura de anos.
• Não encha o silêncio com adjetivos. «Estamos comprometidos com a excelência» não é um facto.
• Separe o confirmado, o provável e o desconhecido. O vazio dito como vazio é uma forma de controlo.
• Não deixe que o atacante seja o único a publicar evidência. Se houver factos verificáveis, saiam de si, com data e alcance.

Protocolo de porta-voz

Jurídico, tecnologia e comunicações preparam. Uma pessoa fala. O resto da organização redireciona. O conselho deve conhecer a frase de situação antes de sair, não a ler na imprensa.

1. Nomear porta-voz e suplente antes do incidente.
2. Acordar um canal interno para aprovar frases, com hora de corte.
3. Proibir debates improvisados em redes e em corredores de televisão.
4. Registar cada mensagem emitida: a quem, quando, com que factos.

Quando responder e quando guardar silêncio

Responder quando há um facto que o público possa usar, uma obrigação de notificar ou uma impostura que já circula com o seu nome. Guardar silêncio quando a única alternativa é preencher com adjetivos, discutir matizes forenses ou brigar com anónimos. O silêncio coordenado é uma forma de comunicação. O debate com anónimos não o é.

Por isso este sítio existe: para que a fonte oficial não seja um recorte alheio. Durante o incidente, uma frase de situação, um canal único, um compromisso de atualização e zero debates improvisados.