Wie man eine Krise kommuniziert, ohne den Schaden zu vergrößern

Eine Mitteilung kann ein zweiter Vorfall sein. Ich habe gesehen, wie Organisationen das Offensichtliche leugneten, andere gestanden, was sie noch nicht wissen, und wieder andere einen improvisierten Sprecher forensische Nuancen im Fernsehen diskutieren ließen. Alle drei verschlimmern den Schaden.

Die richtige Reihenfolge

1. Verifizierte Fakten, mit Uhrzeit.
2. Bekannter Umfang und noch unbekannter Umfang, als solcher gesagt.
3. Was jetzt getan wird.
4. Wann es eine Aktualisierung geben wird, auch wenn es nichts Neues gibt.
5. Wie sich Kunden oder Beschäftigte schützen können, falls zutreffend.

Was nicht gesagt wird

Es wird keine Urheberschaft ohne Evidenz zugeschrieben. Die Schwachstelle wird nicht als Tutorial detailliert. Es wird nicht versprochen, dass „alles unter Kontrolle ist“, wenn das RTO noch eine Hypothese ist. Der Vorfall wird nicht genutzt, um Dienste zu verkaufen. Die Würde der Kommunikation liegt darin, die Öffentlichkeit nicht zu bitten, Adjektive ohne Fakten zu akzeptieren.

Ein einziger Sprecher

Recht, Sicherheit und Kommunikation bereiten vor. Eine Person spricht. Der Rest der Organisation leitet weiter. In Netzwerken ist koordiniertes Schweigen eine Form der Kommunikation. Die Debatte mit Anonymen ist es nicht.

Fehler, die den Schaden vergrößern

• Widerlegen, bevor man prüft, und danach das Dementi dementieren müssen.
• In technischer Sprache zu Öffentlichkeiten sprechen, die wissen müssen, ob ihre Daten oder ihr Geld sicher sind.
• Sprecher mit unterschiedlichen Versionen desselben Fakts vervielfachen.
• Wiederherstellungsfristen versprechen, die der Krisenstab noch nicht tragen kann.
• Das Schweigen der Institution von einem besser geschriebenen Gerücht füllen lassen.